Problemi con la banca, a chi rivolgersi?

Tempi lunghi per la chiusura del conto corrente, variazioni contrattuali, addebiti non giustificati, mancato rimborso in caso di smarrimento della carta di credito e altro ancora. Sono davvero tanti e diversi tra loro i problemi che possono sorgere tra il correntista e la propria banca perché nel concreto, più crescono i servizi offerti dagli istituti di credito e più aumenta la complessità nel fornirli. Vediamo a chi è possibile rivolgersi se si hanno problemi con la banca

Nella maggior parte dei casi l’inconveniente si risolve semplicemente telefonando o scrivendo al proprio “gestore” o referente della banca, in altre parole al dipendente che si occupa del nostro conto corrente, o al direttore della filiale, via mail o tramite app dal proprio account di mobile banking. Ma che cosa fare quando la soluzione del problema tarda ad arrivare?

La prima mossa da fare è sempre quella di presentare un reclamo formale. Tale segnalazione, sembrerà forse banale dirlo, ma deve essere relativa ad operazioni e servizi bancari. Prima di attivare questa procedura verificate pertanto che il problema non risieda altrove. È il caso ad esempio del pagamento in ritardo dello stipendio: una volta verificata con il vostro gestore la mancanza o meno di quel determinato versamento sul vostro conto corrente, sarà opportuno chiedere al datore di lavoro se e quando ha effettuato il pagamento prima di attivare una procedura di reclamo nei confronti della banca.

Ogni banca è tenuta ad avere un Ufficio Reclami che deve rispondere al cliente entro 60 giorni dalla ricezione della segnalazione. Ma attenzione: questo termine è ridotto a 15 giorni lavorativi nel caso di reclami che hanno per oggetto un servizio di pagamento. Le modalità per presentare un reclamo e i recapiti degli Uffici sono, di norma, sempre disponibili sul sito internet di ogni banca.

Chi tutela i cittadini dalle banche?

A quel punto, se la questione non trova una soluzione al termine del periodo previsto per la gestione dei reclami, oppure se questa non vi soddisfa, o se addirittura non si riceve alcuna risposta entro la scadenza, è possibile percorrere tre strade:

• fare ricorso all’Autorità giudiziaria ( facendosi assistere da un avvocato)
• utilizzare uno dei sistemi di risoluzione delle controversie di tipo “stragiudiziale”, nel senso che non prevedono il ricorso al tribunale, come la conciliazione e l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF);
•  presentare un esposto alla Banca d’Italia senza l’assistenza di un legale.

Come presentare un esposto alla Banca di Italia

L’esposto consente al cliente di segnalare comportamenti che ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari.

La Banca d’Italia quando riceve un esposto trasmette, di norma una copia alla banca sollecitandola a rispondere in modo chiaro, tempestivo ed esaustivo al cliente e, contestualmente, conferma al cliente l’avvenuta ricezione della sua segnalazione.

L’esposto deve contenere sia l’indicazione della banca o delle banche coinvolte, sia il fatto specifico che ha causato un inconveniente per il cliente. Occorre infatti rendere comprensibile quale sia stato l’eventuale comportamento irregolare o scorretto nell’erogazione di un prodotto o servizio da parte della banca. Affinché la procedura sia valida occorre identificarsi mediante: SPID, firma elettronica certificata, invio di una copia leggibile di un documento di identità valido oppure l’uso di una casella di posta elettronica certificata (PEC).

Per presentare un esposto alla Banca d’Italia in modo rapido è sufficiente accedere alla piattaforma “Servizi online” selezionando la casella “Presenta un esposto” che guida il cliente nella compilazione della segnalazione in modo gratuito. Il servizio è accessibile tramite smartphone, tablet o personal computer. In alternativa è possibile presentare l’esposto tramite e-mail normale o casella PEC; posta ordinaria; fax o  consegna a mano presso una delle filiali della Banca d’Italia.

Come e quando ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario

L’ABF è un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie fra intermediari e clienti  che offre il vantaggio rispetto alla giustizia ordinaria sia di offrire tempi di risposta più rapidi, sia di avere decisamente un costo più contenuto  (20 euro come contributo spese per la procedura).

Il cliente può ricorrere all’ABF solo e soltanto dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all'intermediario e al massimo entro 12 mesi dalla sua presentazione. Se sono trascorsi 12 mesi occorre presentare un nuovo reclamo.

È possibile i ricorrere all’ABF in caso di controversie relative ai servizi bancari e finanziari, compresi quelli di pagamento.

Ma se la questione riguarda conti correnti, mutui, prestiti personali, è possibile ricorrere all’ABF solo a a condizione che la somma di denaro oggetto della lamentala non abbia un importo non superiore a 200mila euro. Non sono previsti ovviamente limiti di importo nel caso in cui la questione riguardi esclusivamente l’accertamento di diritti, obblighi e facoltà (ad esempio: la mancata consegna della documentazione di trasparenza o la mancata cancellazione di un’ipoteca dopo l’estinzione di un mutuo).

Non è invece possibile ricorrere all’ABF se la questione è già stata sottoposta all’autorità giudiziaria o o se riguarda servizi o attività con finalità di investimento (tra cui ad esempio, la negoziazione o collocamento di titoli, la consulenza in materia di investimenti e la  gestione di patrimoni: in questi casi occorre rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie – ACF

Bisogna però precisare che le decisioni dell’ABF non sono mai vincolanti per la banca: nell’ipotesi abbastanza rara, ma non impossibile, che le indicazioni dell’Arbitro non vengano rispettate dalla banca o che non vi soddisfino pienamente, potrete rivolgervi alla giustizia ordinaria.