Come migliorare la customer experience di chi cerca casa online

Articolo scritto da Simone Comi, workshop manager di idealista

Digital, sicurezza, dati. Questi sono  i tre macro temi fondamentali su cui riflettere per migliorare la customer experience degli utenti che approcciano il mondo dell’immobiliare in questa fase ancora così delicata della pandemia da Covid-19.

La digitalizzazione del professionista immobiliare è ormai una conditio sine qua non per affrontare un settore popolato da utenti che hanno sviluppato abitudini all’approccio online ben differenti da quelle che li guidavano prima di questi due anni di pandemia e lockdown.

Lo abbiamo visto con l’utilizzo dei servizi multimediali, in qualsiasi forma li si voglia concepire, durante tutto il processo decisionale da parte del potenziale cliente. Si parte dalla scoperta della “casa dei sogni” con il virtual tour 360° creato dall’agenzia immobiliare e si arriva a una prima visita virtuale richiesta dal potenziale acquirente o organizzata dal professionista per un primo incontro lontano da contatti potenzialmente pericolosi: il primo approccio è sempre più digital per necessità e convenienza.

Questo non comporta una sostituzione del fisico con il digitale, ma un'integrazione. Ad esempio una prima visita virtuale non sostituirà mai un sopralluogo presenziale, ma integrerà l’esperienza del potenziale acquirente e rafforzerà la relazione con il professionista, consentendo a quest’ultimo di ascoltare le necessità del potenziale cliente e proporre altre soluzioni immobiliari nel momento stesso in cui ci si trova online per la visita virtuale all’immobile.

Allo stesso tempo, questo tipo di innovazioni permettono all’agente immobiliare, soprattutto nel breve periodo, di farsi garante della sicurezza di tutte le parti coinvolte nella transazione di compravendita o affitto. In sostanza, un servizio di prima visita virtuale promosso dall’agenzia immobiliare sugli immobili del proprio portafoglio permette di integrare la sicurezza nell’esperienza del potenziale cliente, sia venditore che acquirente, mettendolo maggiormente a proprio agio e aumentandone la soddisfazione nel momento in cui andrà a ripensare a quanto ha vissuto nel momento in cui ha deciso di vendere o acquistare casa.

Da ultimo, non per importanza, sembra esserci ormai chiaramente un ritorno prepotente dell’interesse alla prossimità, a quanto sta strettamente intorno a dove viviamo le nostre giornate, a quello che succede vicino a noi in termini di novità, consumi e possibilità. Anche nel campo dell’immobiliare. E allora, lo è già ora, ma sarà ancora più importante nel prossimo futuro, anticipare le aspettative e le esigenze dei clienti facendoci aiutare dai dati. In primis i dati che riguardano il mercato immobiliare della zona di riferimento in cui operiamo come professionisti, così che questi siano il driver per le attività di acquisizione e la successiva promozione online di quanto abbiamo nel portafoglio immobiliare.

Capire chi sono, cosa vogliono, cosa sognano i nostri potenziali clienti sarà il discrimine per creare un vantaggio competitivo in grado di rendere realmente indimenticabile l’esperienza che andremo a proporre come agenzia nel momento in cui saremo contatti da una qualsiasi persona che ha bisogni, esigenze e necessità che riguardano il settore immobiliare. I professionisti che saranno in grado di comprendere meglio i clienti e di farlo più velocemente dei competitor avranno, quindi, la possibilità di guidarne poi l’esperienza e di condurli fino alla fine della transazione immobiliare.