Diritto di recesso per acquisti online, annullare diventa più semplice con un click

La fretta è spesso una cattiva consigliera, soprattutto quando si effettua un acquisto on line sull’onda dell’emotività, spinti da una promozione e da un’offerta speciale. D’ora in poi però tornare sui propri passi e annullare una spesa poco ponderata sarà più semplice. 

Dal mese di giugno i siti web e le applicazioni utilizzate per concludere contratti a distanza dovranno infatti obbligatoriamente integrare una funzione dedicata, sotto forma di un vero e proprio “pulsante di recesso” , disegnato in modo da consentire al consumatore di esercitare il diritto di annullamento della transazione in modo chiaro e immediato.

Si tratta di una novità concreta introdotta dal nuovo articolo 54-bis del Codice del Consumo che rafforza la tutela dei consumatori nei contratti online imponendo ai siti web e alle app l’obbligo di rendere il recesso facilmente accessibile.

Le novità introdotte nel Codice del Consumo 

La crescente digitalizzazione ha incrementato in modo esponenziale le vendite online di beni e servizi. La difesa dei diritti dei consumatori è rimasta invece per diverso tempo ancorata ai modelli distributivi del passato, basati sul punto vendita fisico.

In questo contesto la UE ha ritenuto necessario aggiornare il quadro normativo modificando la Direttiva sui diritti dei consumatori, ampliandone l’ambito di applicazione e introducendo requisiti più chiari su come esercitare il diritto di recesso nei contratti online. 

La novità nasce dall’attuazione della direttiva europea (UE) 2023/2673 recepita in Italia con il D.Lgs. 209/2025. In particolare il nuovo articolo 54-bis del Codice del Consumo  introduce per i contratti conclusi tramite interfacce online una specifica “funzione di recesso”. L’obiettivo è semplice: se un contratto può essere concluso in pochi clic, anche l’esercizio del diritto di recesso deve poter avvenire con altrettanta facilità.

Recesso più semplice per i contratti online

Tra le novità più rilevanti introdotte dalla normativa europea vi è l’obbligo per i professionisti che vendono beni o servizi tramite interfacce digitali, come siti web e applicazioni, di mettere a disposizione una vera e propria funzione di recesso online. Si tratta di uno strumento pensato per consentire ai consumatori di annullare un acquisto in modo immediato e intuitivo, direttamente tramite la stessa piattaforma utilizzata per la conclusione del contratto.

Questo obbligo riguarda infatti esclusivamente i contratti stipulati online e non si applica, ad esempio, alle vendite concluse per telefono o attraverso il commercio porta a porta. In tutti gli altri casi di vendita a distanza per mezzo di un’interfaccia digitale, il venditore deve integrare nel proprio sistema una funzione dedicata, accessibile per l’intero periodo utile per l’esercizio del diritto di recesso (generalmente 14 giorni). 

Come funziona il nuovo pulsante di recesso

La nuova normativa non introduce un “nuovo” diritto di recesso, che è già in vigore, ma ne semplifica solamente l’applicazione concreta nei contratti conclusi online.

In particolare. le piattaforme di commercio elettronico e, più in generale, tutti i professionisti che vendono beni o servizi online dovranno predisporre una funzione facilmente accessibile attraverso la quale il consumatore possa comunicare la propria decisione di recedere dal contratto, come previsto dal nuovo art. 54-bis del Codice del Consumo.

La procedura dovrà essere semplice e intuitiva. Dopo aver selezionato l'opzione per il recesso, il consumatore dovrà poter fornire le informazioni essenziali per identificare il contratto e confermare la propria volontà di recedere. Una volta completata la procedura, il commerciante o il professionista che fornisce il servizio dovrà trasmettere una conferma della ricezione della richiesta “su un supporto durevole”, ad esempio tramite e-mail. 

Come e dove trovare il pulsante di recesso

Il pulsante di recesso deve funzionare sempre, da qualunque dispositivo. La norma non distingue tra canali web e mobile. Se i contratti vengono conclusi tramite app, la funzione deve essere presente e pienamente operativa anche all’interno dell’app. Non è sufficiente rimandare al sito web a partire dall’applicazione per i dispositivi mobili.  In pratica, il consumatore non deve ritrovarsi nel mezzo di un percorso ad ostacoli per poter esercitare il proprio diritto. Per arrivare a “cliccare” sulla funzione il cliente non deve ritrovarsi a cercare link nascosti. 

Su questo punto il legislatore europeo è stato molto chiaro: la funzione deve essere chiaramente identificabile e ben visibile sul sito di ecommerce. Per questo motivo l’esercente o il professionista che fornisce il servizio devono utilizzare diciture esplicite come “recedi dal contratto qui” o formulazioni equivalenti. 

L’art. 54-bis autorizza il venditore a usare espressamente la frase: “Recedere dal contratto qui” o formulazioni equivalenti e altrettanto inequivocabili come “Esercita il diritto di recesso” o “Recedi da questo ordine”. Per il legislatore europeo non sono valide indicazioni generiche come “Contattaci”, “Gestisci ordine” o “Resi e rimborsi” usate da sole, senza rimando diretto alla funzione di recesso.

ll link deve essere presente in almeno uno dei seguenti punti: nell’area dell’account cliente ( nel dettaglio dell’ordine, nella pagina di conferma ordine, accessibile dopo l’acquisto o nella mail di conferma ordine, con link diretto al form. Non può invece trovarsi nella sezione delle FAQ, dove la possibilità di esercitare il diritto di recesso verrebbe a trovarsi  in modo poco riconoscibile in mezzo ad altre informazioni.

Come completare la procedura di recesso in modo corretto 

Dal punto di vista operativo, per esercitare il diritto di recesso in modo corretto occorre completare il processo guidato predisposto dall’esercente nel quale vanno inseriti o confermati alcuni dati essenziali: il proprio nome, gli estremi del contratto (ad esempio numero d’ordine e elenco dei beni o dei servizi acquistati) e l’indirizzo e-mail o altro mezzo elettronico per ricevere la conferma. Dopo questo step, occorre seguire un passaggio obbligatorio di verifica, la cosiddetta “conferma del recesso”, che serve a rendere l’azione consapevole e a ridurre il rischio di invii accidentali.

Il pulsante di recesso deve essere disponibile  e visibile per il consumatore in maniera continuativa per tutto il periodo in cui può essere esercitato il diritto di recesso. Per la maggior parte dei contratti di acquisto di beni, il termine è di 14 giorni dalla ricezione del bene da parte del consumatore. Per i contratti relativi ai servizi finanziari ( come la stipula di una polizza o un fondo pensione), il termine può essere invece di 30 giorni.

In ogni caso il consumatore conserva sempre la possibilità di esercitare il diritto di recesso attraverso le modalità tradizionali. La nuova funzione digitale non sostituisce infatti gli strumenti già esistenti, ma li affianca con l’obiettivo di rendere più semplice l’esercizio di questo diritto.

Quali sono le eccezioni al diritto di recesso

La possibilità di recedere da un contratto on line  o via app tramite un “pulsante digitale” esiste solo se il diritto di recesso può essere esercitato per quella categoria di prodotto. Detto in altri termini: prima di recedere dal contratto occorre verificare che il bene o servizio sia tale da consentire l’annullamento.

L’art. 59 del Codice del Consumo elenca tassativamente le eccezioni. Chi vende può proporre all’interno dello stesso store on line sia prodotti con pulsante di recesso obbligatorio, sia prodotti esclusi.

Sintetizzando, i casi esclusi dal diritto di recesso sono fondamentalmente due:

• i beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati: è il caso ad esempio di capi di abbigliamento o accessori confezionati su misura o personalizzati con le iniziale del cliente.
• i beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente come carne, pesce, verdure e prodotti a breve scadenza.

In questi casi tuttavia a fare la differenza è l’informazione precontrattuale. Se il venditore online non informa il consumatore dell’esclusione del diritto di recesso in modo chiaro e prima della conclusione del contratto, il consumatore conserva il diritto di recedere per dodici mesi e quattordici giorni, secondo quanto previsto dall’art. 53 del Codice del Consumo.

Per i prodotti esclusi dal recesso, quindi, non è sufficiente una clausola generica inserita all’interno delle condizioni generali di vendita. L’esclusione deve essere comunicata in modo esplicito e comprensibile, all’interno della descrizione del prodotto e in ogni caso prima che il consumatore completi l’acquisto.