Reclami e assistenza bollette luce e gas: tutto sulle nuove regole dell'ARERA

Basta attese interminabili al call center e tempi più rapidi per risolvere le controversie con le società che erogano luce e gas.  Dal 1° gennaio di quest’anno sono cambiate le regole fissate dall’Arera (l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) per i reclami e l’assistenza sulle bollette di luce e gas: famiglie e piccole imprese potranno quindi finalmente accedere a una procedura semplice per segnalare eventuali disservizi avendo la certezza di ottenere una risposta.  

Le nuove norme riguardano quasi tutti i clienti domestici: per l’energia elettrica sono interessate le forniture in bassa tensione, mentre per il gas i clienti con consumi annui fino a 200.000 metri cubi standard.

Modulo per il reclamo della bolletta dell'energia

Il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale (Tiqv), in vigore dall’inizio dell’anno,  fissa nuovi obblighi a carico delle imprese che erogano le forniture: si tratta di una serie di cambiamenti che dovrebbero migliorare il rapporto con la clientela, a cominciare dalla gestione dei reclami.

Le società che erogano luce e gas, oltre a rendere facilmente reperibile sul loro sito l’apposito modulo per inoltrare un reclamo, devono indicare chiaramente in bolletta:

•  il numero di telefono,
• l’ indirizzo postale
• le modalità per inoltrare la segnalazione.

 Dal 1° luglio 2026 sarà inoltre obbligatoria l’attivazione di una funzionalità per l’invio dei reclami direttamente online ( senza dover effettuare alcuna registrazione al sito e ottenendo la ricevuta relativa alla pratica inviata).

Il cliente finale dovrà avere la possibilità di inserire facilmente all’interno del modulo di reclamo 

• una breve descrizione dei fatti contestati,
• i suoi dati identificativi e quelli della fornitura,
• il codice identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR),
• o, qualora non disponibile, il codice cliente ( riportato sulla bolletta). 

Per inviare un reclamo, tuttavia, non è indispensabile utilizzare il modulo di reclamo specifico predisposto dalla società di servizi. 

Indennizzo automatico per il consumatore

Le società che erogano luce e gas dovranno rispondere ai reclami scritti entro 30 giorni (solari), correggere una bolletta errata entro 60 giorni e risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni. 

In caso di sforamento di tali termini scatterà a beneficio dei consumatori un indennizzo automatico ( senza necessità di richiesta da parte del cliente) : l’indennizzo base passa da 25 a 30 euro, ma può salire a 60 euro se il ritardo supera il doppio dello standard e arrivare fino a 90 euro per ritardi superiori ai 90 giorni. Il rimborso sarà riconosciuto come sconto nella prima bolletta utile o come credito a favore del cliente.

Il venditore però non è obbligato a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile “a cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;  e per cause imputabili al cliente finale o a terzi”.

Call center: tempi di risposta entro pochi minuti

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Il documento introduce inoltre degli standard generali di qualità anche per i servizi di call center, a partire dal tempo medio di attesa che deve essere inferiore o uguale a 180 secondi. 

Il venditore ha l’obbligo di disporre di un servizio telefonico commerciale con uno o più numeri telefonici  e garantire un orario di apertura del servizio telefonico fornito da operatori in carne e ossa per un numero minimo settimanale di 35 ore. Per migliorare l’accessibilità a questo canale, i fornitori devono pubblicare nel proprio sito internet e riportare in bolletta i numeri del servizio telefonico con l’indicazione del tipo di chiamate alle quali sono dedicati e dell’orario in cui il servizio è attivo.

Rifiuto o accettazione del reclamo, deve essere motivato

Un altro passo avanti nel rapporto tra utenti e fornitori dei servizi è dato dall’obbligo per quest’ultimi di formulare una risposta motivata al reclamo scritto utilizzando  termini semplici. 

Il venditore, in relazione alle possibili cause del problema segnalato dal cliente finale, deve inoltre indicare le verifiche svolte, anche presso soggetti terzi, per valutare il reclamo. Deve quindi comunicare l’esito allegando la documentazione relativa ai controlli effettuati. 

Come si legge nel Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale “il venditore espone le conclusioni raggiunte circa la fondatezza del reclamo e indica in alternativa: i motivi per i quali ritiene infondato il reclamo, oppure “le azioni correttive e riparatorie che sono state o saranno adottate per risolvere il problema e le relative tempistiche”.

Il venditore inoltre deve indicare qualora sia dovuto al cliente finale un indennizzo automatico ai sensi della regolazione o del contratto, i tempi e le modalità con le quali l’indennizzo sarà corrisposto, i recapiti ai quali il cliente finale può rivolgersi per ulteriori chiarimenti; le azioni che il cliente finale può intraprendere se ritiene insoddisfacente la risposta ( rinviando alla sezione della bolletta e alla pagina del proprio sito internet dove sono disponibili informazioni dettagliate sulle relative procedure)