A chi rivolgersi per contestare una bolletta luce o gas?

A chi rivolgersi per contestare una bolletta di luce e gas o, ancora, di qualsiasi altro servizio attivato presso la propria abitazione? Può capitare che, alla ricezione della documentazione per la bolletta mensile o bimestrale, l’utente si trovi infatti di fronte a cattive sorprese: consumi diversi da quelli reali, richieste di pagamento di fatture in realtà già corrisposte e molto altro ancora. In tutti questi casi, il titolare del contratto può avviare una contestazione contro il fornitore, seguendo però una specifica procedura.

È innanzitutto necessario avvisare lo stesso fornitore, tramite raccomandata oppure PEC, delle incongruenze riscontrate in bolletta. Dopodiché, se non si ottiene esito positivo, ci si può rivolgere ai mediatori previsti per legge e, se anche questo passaggio non dovesse garantire i frutti sperati, infine intentare una causa.

Quando si può contestare una bolletta

Come accennato in apertura, può capitare che il titolare di un’utenza riceva una bolletta ben diversa rispetto a quanto atteso, ad esempio una fattura dalle cifre non previste o, ancora, un sollecito per un pagamento già effettuato. Ma quando, nei fatti, una bolletta può essere contestata?

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Sono diversi i casi che possono portare a una contestazione formale delle richieste di pagamento emesse dal fornitore:

• se i consumi riportati in bolletta sono molto diversi da quelli reali;
• quando la bolletta è stata addebitata più volte o, ancora, non è stato correttamente registrato un pagamento già effettuato;
• in caso venga richiesto un pagamento di un conguaglio già corrisposto o non dovuto;
• quando l’importo dell’IVA e di altri oneri non è corretto;
• se non viene applicata la tariffa che si è sottoscritta o, ancora, vengono aggiunti costi per servizi extra non richiesti;
• in caso le condizioni tariffarie subiscano modifiche unilaterali, senza un preavviso sufficiente verso il cliente.

In linea generale, sono queste le motivazioni più frequenti di una possibile contrapposizione tra cliente e operatore, tuttavia ve ne possono essere virtualmente molte altre.

Come contestare una bolletta troppo alta

Nella maggior parte dei casi, le contestazioni sulle bollette riguardano importi troppo elevati, ad esempio dovuti a consumi registrati ben lontani da quelli reali. Ma come si contesta una bolletta troppo alta? Occorre seguire una precisa procedura, che si divide in tre diversi momenti:

• il reclamo verso il fornitore;
• la richiesta di mediazione;
• l’avvio di una causa.

Il reclamo tramite la lettera di contestazione

Il primo passaggio del processo di contestazione - e spesso, anche quello risolutivo - prevede l’inoltro al fornitore di un formale reclamo, attraverso una lettera di contestazione.

La comunicazione deve essere inoltrata all’operatore tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o, in alternativa, via PEC. Affinché il reclamo possa avere valore, è infatti necessario che ne venga confermata l’effettiva ricezione da parte del fornitore.

Per chi fosse alla ricerca di un fac-simile della lettera di contestazione, può essere utile sapere che è sufficiente inserire nel reclamo:

• i dati anagrafici del titolare del contratto e l’ubicazione dell’utenza;
• il numero cliente e il codice di fornitura, ovvero il codice POD per l’energia e PDR per il gas;
• il reclamo, con una descrizione dettagliata di quanto accaduto, seguito dalla richiesta che si desidera avanzare all’operatore. Ad esempio, il risarcimento della bolletta o lo storno dei compensi non dovuti;
• tutta la documentazione di prova, come la copia della bolletta incriminata, le ricevute di pagamento e qualsiasi altro elemento utile.

Gli operatori devono rispettare delle specifiche tempistiche standard di risposta, oltre alle quali si ha diritto a un ulteriore indennizzo. In linea generale:

• 20 giorni per la doppia fatturazione;
• 40 per altri errori di fatturazione o disservizi.

Se il fornitore riconosce la contestazione, ha 90 giorni di tempo per rettificare eventuali errori, ad esempio con il rimborso delle cifre corrisposte in eccesso oppure lo storno diretto in fattura.

La richiesta di mediazione

In linea generale, la maggior parte delle contestazioni - soprattutto quelle relative a errori di fatturazione - si risolvono con l’inoltro della lettera di reclamo. Può però capitare che l’operatore non accetti le richieste avanzate dal consumatore o, ancora, che non risponda al richiamo stesso. In queste situazioni è necessario passare al passaggio successivo della contestazione della bolletta, quello della mediazione.

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La richiesta di mediazione prevede che un soggetto terzo, come ad esempio un’associazione, intervenga affinché le parti trovino un accordo non giudiziale per risolvere la loro contrapposizione. Il titolare della bolletta può quindi chiedere l’intervento di:

• delle associazioni di consumatori;
• dell’ARERA, per quanto riguarda le bollette di luce, gas e acqua;
• della Camera di Commercio.

L’ARERA fornisce un servizio di mediazione gratuito, mentre le associazioni di consumatori o la Camera di Commercio potrebbero richiedere quote variabili. Una volta richiesta la mediazione:

• il mediatore organizza un primo incontro tra il cliente e il fornitore entro 30 giorni dalla richiesta. Per poter procedere con il Servizio Conciliazione dell’ARERA, devono essere trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo per gas e luce e 50 giorni per l’acqua. Non è ammessa, invece, la richiesta di conciliazione dopo un anno dall’inoltro del reclamo.
• la risoluzione del contrasto deve avvenire entro 90 giorni, con la possibilità di accedere a una proroga di 30 giorni.

È utile sottolineare che, così come previsto dalla Delibera Arera 209/2016 nel Testo Integrato di Conciliazione, il tentativo di mediazione è un prerequisito per poter eventualmente avviare una causa in tribunale. In caso le parti non abbiano avviato un tentativo di conciliazione, in sede giudiziaria potrebbe essere lo stesso giudice a richiedere che questa fase venga esperita, prima che si apra la causa vera e propria.

Come contestare una bolletta energia, gas o acqua in tribunale

Qualora nemmeno la mediazione abbia garantito una risoluzione della controversia, la contestazione della bolletta può sfociare in una causa in tribunale. In sede dibattimentale, il giudice valuterà i fatti e, se dovesse pronunciarsi in modo sfavorevole verso il fornitore, si avrà il diritto sia al rimborso delle spese anomale sostenute che ad eventuali risarcimenti.

Vi sono però procedure diverse a seconda dell’importo della contestazione:

• sotto ai 500 euro, è sufficiente redigere l’atto di citazione presso la cancelleria del giudice di pace;
• sotto ai 2.500 euro, si può citare il fornitore davanti al giudice di pace;
• sopra ai 2.500 euro, serve affidarsi al tribunale di competenza.

Sebbene solo la terza opzione imponga l’obbligo di rappresentanza di un avvocato, è sempre utile affidarsi al professionista di fiducia per una consulenza legale, anche per importi contenuti.