Sposare la "partecipazione attiva" del cliente è la chiave per trasformare un agente immobiliare in un consulente di successo

 Dai primi passi negli anni ’80 come agente immobiliare, alle consulenze in trading, valorizzazioni e “non performing loans” (crediti in sofferenza), fino alla formazione, fondata sui due concetti chiave di agente/consulente e “partecipazione attiva” del cliente nei processi di compravendita.  Gian Luigi sarzano, ceo del gruppo casapass, spiega a idealista news quali sono gli errori più frequenti commessi da chi opera nel real estate e com'è possibile trasformare un agente in un consulente

Chi è oggi l’agente immobiliare?
 Una persona che sposta la fiducia dal prodotto immobiliare alla persona cliente, un consulente che sposa la filosofia della partecipazione attiva. Una volta l’agente era colui che trovava il cliente o l’immobile, mentre oggi che l’immobile si individua attraverso vari e numerosi canali, la relazione tra il professionista e il cliente deve fondarsi su altri valori

Qual è il valore più importante?
L’agente deve essere un consulente con la ‘c’ maiuscola, capace di orientare il cliente, cercare con lui, reperire le soluzioni giuste, eventualmente ridiscuterle e infine adattarle

Cosa intende per “partecipazione attiva”?
La relazione tra agente e cliente ha delle dinamiche che vanno comprese e approfondite, e sulle quali bisogna investire energie. Mettiamoci nei panni di un cliente: devo vendere casa, e trovo un’agenzia che mi fa una valutazione e mi chiede un incarico in esclusiva. È l’agenzia a fare la valutazione per conto suo, non la sta facendo con me, e io ho un’idea soggettiva del valore del mio immobile che non posso confrontare con i dati oggettivi esposti dall’agente.

La partecipazione attiva implica un altro modo di lavorare: prendo il cliente sottobraccio e lo porto con me, andiamo insieme a vedere altre case simili per effettuare una valutazione più consona ai livelli di mercato. Finisce l’era della valutazione unidirezionale, quella del “si fidi della mia esperienza”, e inizia quella del “lavoriamo insieme per costruire una valutazione”

La professione è cambiata molto negli ultimi cinque anni. Può dare alcune parole chiavi che ne identifichino i cambiamenti?

Cultura, tecnologia, garanzie, velocità, competenza, relazione.

Ne scelga tre e le approfondisca.
Cultura: il cliente del 2014 è più informato, sia come cliente sia come persona. Per cultura intendo anche il dialogo, in senso lato la cultura della comunicazione, e per questo sono convinto che la professione debba essere soprattutto consulenza

Competenza: deve essere elevata, direi assoluta, fino a rappresentare per il cliente un sicuro punto di riferimento. Occorre conoscere a menadito le leggi di settore, il fisco, senza trascurare l’urbanistica e le sue regole

Relazione: bisogna instaurare un rapporto di consulenza di alto profilo, al cliente non bisogna imporre valutazioni immobiliari o propinargli opportunità, ma va costruita una relazione. Occorre invitarlo a partecipare attivamente ai processi di compravendita, e la relazione non deve concludersi dopo le firme ma deve continuare anche dopo, con la richiesta di feedback

Quali sono gli errori più comuni commessi dall’agente immobiliare?
1. Le informazioni insufficienti. Una volta si credeva che bastasse conoscere il prezzo al metro quadro, oggi invece sono imprescindibili informazioni adeguate sull’attività ma anche sul tipo di immobile

2. Le mancate competenze in comunicazione, che nell’ambito delle intermediazioni va ripensata come un requisito essenziale e non come attitudine personale

3. La resistenza al cambiamento. Sono ancora molti, soprattutto tra i maggiori di 40 anni, convinti che basti una stretta di mano per chiudere un affare o che sottovalutano il web convinti che se ne possa fare a meno

4. La mancanza di aggregazione. In giro è pieno di microagenzie che balbettano, mentre io credo che il futuro sia rappresentato dalla capacità di unirsi, anche attraverso nuove forme di aggregazione. Al cliente deve essere messa a disposizione una rete, con tutti i vantaggi che rappresenta

5. Non investire in formazione. Un grave errore, soprattutto con i grandi cambiamenti economici che stiamo attraversando

Nonostante qualche segnale positivo, il settore immobiliare è ancora molto lontano dai numeri precedenti alla crisi del 2008. Come sta reagendo la professione?
La risposta è stata insufficiente.  Per aggredire il mercato bisognava ragionare su un'offerta più compatta, in termini di una collaborazione maggiore tra le agenzie, che oggi avviene soprattutto per esigenze commerciali e non per maturità professionale. Infatti temo che se si tornasse ai livelli precedenti alla crisi, molti degli agenti oggi in rete tornerebbero a lavorare da soli. È un problema di mentalità

Per dirlo con una frase, l’unione fa la forza?
Sì, e lo dico anche perché in Italia c’è ancora moltissima resistenza rispetto a questo modo di lavorare. Faccio un esempio: la piccola agenzia che ancora lavora senza segretaria, con l’agente costretto a scrivere “torno subito” quando esce per appuntamenti, va comunque in perdita rispetto a un’agenzia più strutturata, dove dieci professionisti dividono le spese. Chi lo fa crede che serva a tenersi tutti i guadagni, ma dimentica che sono a carico di una sola forza anche tutte le spese (3.000 euro in media per una piccola agenzia)

Le agenzie piccole sono destinate a sparire?
No, ma sono già in sofferenza e avranno sempre meno spazio. Ci saranno i grandi network, ma a crescere saranno soprattutto le agenzie strutturate, magari anche prive di una rete a livello nazionale ma con spazi, strategie e formazione in condivisione

Che cos’altro c’è che non funziona, nella struttura delle agenzie di oggi?
Un aspetto poco considerato, ma secondo me importante, è l’arredo. Molte agenzie oggi hanno ancora le scrivanie sistemate come fosse una barriera, una separazione tra l’agente e il cliente. È un segnale fisico di una cultura dell’accoglienza vecchia, che tende a separare. Fa pensare al “faccio pubblicità e aspetto che arrivi il cliente”, un modo di ragionare vecchio e improduttivo. Ha presente gli spazi aperti di alcune banche moderne, senza sportelli? è così che immagino anche le agenzie immobiliari

A proposito di banche, le agenzie si lamentano delle difficoltà di accesso al credito, che continuano a frenare i mutui.

Su questo non sono così d’accordo: sono in contatto con oltre 200 consulenti di credito in tutta Italia, che si dicono soddisfatti della maggiore apertura delle banche rispetto all’anno scorso. I mutui sono ricominciati, anche grazie alla professionalità di questi consulenti: oggi è molto importante saper ricostruire bene lo storico creditizio del cliente, e quindi ad esempio dimostrare che è puntuale nei pagamenti o che deposita i suoi soldi in un istituto sicuro. Tuttavia la sfiducia da parte delle banche rimane, non c’è dubbio, e c’è ancora molto lavoro da fare