Ilaria Profumi (eXp Realty): “Agente immobiliare 3.0, la tecnologia crea tempo da dedicare al cliente”

Tra intelligenza artificiale, tecnologie digitali, formazione, competenze vecchie e nuove il motto dell’agente immobiliare oggi più che mai è: chi si ferma è perduto. Il mondo immobiliare ha iniziato a correre ancora di più dopo la pandemia, che è stata un importante acceleratore delle novità in campo di marketing del mattone: non tenersi al passo significa scomparire. idealista/news ne ha parlato con Ilaria Profumi, regional director EMEIA di eXp Realty, per fare il punto del futuro che attende l’agente immobiliare 3.0.

“Se vogliamo scoprire chi sarà l’agente immobiliare 3.0 dobbiamo ragionare quali siano le competenze dell’agente del presente e del futuro, - spiega Profumi. - Siamo entrati in un decennio in cui aziende e organizzazioni cercano ancor più l’eccellenza, e il real estate non fa eccezione. Quindi i professionisti che vogliono essere competitivi devono puntare su qualcosa che li distingua dalla massa, che li renda diversi in un mercato, quello appunto degli agenti immobiliari, la cui reputazione non è ai massimi in Italia”.

Come conciliare la scarsa reputazione degli agenti immobiliari con l’evoluzione in agenti 3.0?

In Italia la reputazione degli agenti immobiliari non brilla a causa di una mentalità restia ad abbracciare le novità. Alcune ricerche mostrano che solo il 3 per cento dei clienti si fida del proprio agente. Il mercato immobiliare italiano necessita quindi di uno svecchiamento a livello concettuale, che certo passa per le nuove tecnologie.

L’intelligenza artificiale dovrà rimpiazzare l’agente immobiliare?

Non sarà cosi. Alcune ricerche di istituti rilevanti, quali l’Italian Proptech Monitor del Politecnico di Milano, dimostrano come

la stragrande maggioranza dei clienti richiedano la presenza umana durante le transazioni immobiliari,

qualcuno che sia capace di seguirli nei vari passaggi con la controparte, e allo stesso tempo credano che il professionista debba adottare il proptech solo come supporto all’attività e al servizio al cliente.

Quale evoluzione dobbiamo attenderci allora dall’agente immobiliare tecnologico?

Sicuramente nasceranno nuove professioni legate all’immobiliare ma, come alcuni anni fa alcune attività quali blogging, social networking, podcasting, erano impensabili per gli agenti immobiliari, mentre oggi sono pane quotidiano, allo stesso modo in futuro chi vorrà tenersi al passo dovrà abbracciare pienamente la digital transformation. Chi riuscirà a farlo sopravviverà alla selezione naturale che scremerà non tanto gli agenti più attempati anagraficamente quanto coloro che per mentalità non sapranno tenersi al passo con le nuove attività e a trasformarsi nelle nuove figure di cui ci sarà bisogno, utilizzando gli strumenti tecnologici a supporto della loro attività quotidiane.

Quali sono nello specifico questi strumenti digitali a supporto della vendita di case?

La digital transformation ha portato ad automatizzare tutti quei processi di contatto, lead generation, archiviazione, che sono attività di routine

che l’agente solitamente svolge meno volentieri rispetto al rapporto col cliente: non dimentichiamo che la vera mission dell’agente è vendere case, ed è questa la cosa che fa più volentieri. Quindi che il digitale vada a facilitare il lavoro ed eliminare il peso del back office è qualcosa che è enormemente d’aiuto perché l’agente possa focalizzarsi sul cliente e avere maggior vantaggio competitivo.

Come migliora la customer experience con la digitalizzazione?

Il cliente è la fonte primaria di guadagno per l’agente ed è quindi al centro del suo mondo; gli agenti che riusciranno ad accogliere la digitalizzazione potranno focalizzarsi su quei rapporto ti clientela che effettivamente si concludono in transazioni. Si può infatti avere una customer experience di livello superiore se l’agente può intercettare i desideri e le esigenze profonde del cliente, e ad incidere nel suo processo decisionale che si conclude con l’acquisto, e questo si può fare col supporto della tecnologia nell’ascolto e nello studio del cliente. Il 70 per cento delle vendite si concludono ancor prima che il cliente entri in contatto col venditore proprio grazie all’accesso più semplice alle informazioni: di conseguenza il tempo che l’agente può usare per l’interazione con il cliente diminuisce, e va sfruttato con maggiore efficienza. Ecco perché sono importanti le tecnologie e i social media.

Quanto ha influito il distanziamento sociale nell’accelerare questo processo?

Il distanziamento sociale legato al covid ha anticipato di almeno cinque anni un processo di digitalizzazione che era nell’aria già nel periodo 2016-2019, restringendo i tempi di diffusione di una digitalizzazione che sarebbe stata comunque ineluttabile.

Riassumendo, qual è l’identikit dell’agente immobiliare 3.0?

L’agente 3.0 continuerà con la sua mission, dovrà amare le esigenze del cliente, dovrà conoscere il prodotto con professionalità e continua formazione, dovrà adottare il digitale per automatizzare le attività di routine e di backoffice e valorizzare il tempo più efficace, ovvero quello che si trascorre col cliente per la chiusura dell’affare.